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    接客業の辛さ・・・キチガイな客 クレーム どうしたらいいのか・・・。


    1 :名無しさん@涙目です。(徳島県) 2011/12/09(金) 13:59:35.73 ID:8yNkBfA90 BE:980192827-PLT(12061) ポイント特典
    どんな仕事をしていても、どこかで直面しなければならないのがクレーム対応。
    お客様や取引先などから厳しい言葉を浴びせられたことのある人も多いだろう。
    誰しもクレームとは無縁の生活を送りたいものだが、そうはいかないのが会社員生活。
    それなら少しでも上手にクレーム対応するコツを知っておきたい! ということで、NPO法人日本サービスマナー協会でクレーム対応の研修を行う中川奈美さんにお話を伺った。
    「一番大切なのは『聞くに徹する』ことです。クレームをつけてくる方のなかには
    『とにかく自分の主張を言えばスッキリする』という人が多いんですよ。ですので、適度に相づちを打ちながら話を聞くことに集中してください。
    相手の気持ちが高ぶって主張がおぼつかなくなっている場合は、途中で話を要約して確認するのも有効です。
    それと、絶対にやってはいけないのは言葉を被せること。とにかく相手が気持ち良く主張できるよう配慮するのがポイントです」
    クレームに対して自分の考えを述べたり、相手の話を折ってしまったりするのはご法度。
    さらに、クレームを受けながら相手がもっとも主張したい部分はどこなのか、理解することも大切とのことだ。
    http://www.excite.co.jp/News/economy_clm/20111208/R25_00022246.html










    2 :名無しさん@涙目です。(家) 2011/12/09(金) 14:00:06.12 ID:ITj12cjz0


    自分もキチガイになって他の接客業者に当たる





    9 :名無しさん@涙目です。(新潟県) 2011/12/09(金) 14:02:09.87 ID:coa9qsLj0


    >>2
    コンビニバイトしてたときのクレーマーがタクシー運転手だった
    マジでそうやって憂さ晴らししてんのかね





    25 :名無しさん@涙目です。(関東地方) 2011/12/09(金) 14:07:07.38 ID:QzhTFFFfO


    >>9-10
    フォリアドゥでググれ
    精神的な病は感染するって話





    28 :名無しさん@涙目です。(京都府) 2011/12/09(金) 14:08:54.19 ID:ueW/6nIy0


    >>25
    やっぱり感染するんか

    そいつ会うと自分の客の文句ばかりと
    買った店の店員の文句ばかりいってて
    聞かされてるのはすごい辛かった
    こっちまでおかしくなりそうだった





    200 :名無しさん@涙目です。(静岡県) 2011/12/09(金) 15:18:08.71 ID:jLkKx389P


    >>28
    昔でいうところの「呪い」、「つきものが憑いた」ということだろう





    286 :名無しさん@涙目です。(茸) 2011/12/09(金) 15:49:28.55 ID:fPtp3SMO0


    >>200
    興味深い考察だな。しらべてみようかな。





    5 :名無しさん@涙目です。(東日本) 2011/12/09(金) 14:00:47.74 ID:VdA+WAL+0


    かまってちゃん規正法こそ必要だと思うの





    12 :名無しさん@涙目です。(西日本) 2011/12/09(金) 14:03:09.58 ID:vUSrKGwV0


    あんまり気にしないことだな

    キチガイクレーマーはどこにいってもキチガイ扱いされてる






    13 :名無しさん@涙目です。(東京都) 2011/12/09(金) 14:03:31.38 ID:Ek7C/h+w0


    店員に対する態度の悪さ
    スーツ着たリーマン>団塊ジジイ>ヤンキーの連れてる彼女>ヤンキー






    45 :名無しさん@涙目です。(アラバマ州) 2011/12/09(金) 14:15:03.98 ID:3fNzhXxb0


    >>13
    これにつきる
    つか顔で性悪そうな客を判断できるけど
    顔って年取るとともに性格に影響されていくのか






    54 :名無しさん@涙目です。(神奈川県) 2011/12/09(金) 14:17:05.52 ID:K1IyfzJM0


    >>13
    これはガチww
    スーツ着たリーマンのキチガイさは異常






    79 :名無しさん@涙目です。(三重県) 2011/12/09(金) 14:28:05.35 ID:5k7rDXmC0


    >>13
    スーツ着たやつはめちゃくちゃ同意するw

    接客してると、いざ自分が客になったときに問題発生するとすごく穏便になるなぁ
    自分が言われると嫌なのわかってるから。
    ミスを認識してくれたらそれでいいって感じ





    15 :名無しさん@涙目です。(SB-iPhone) 2011/12/09(金) 14:04:36.77 ID:vciGnLs70


    クレームいれてくるの年寄りばっか

    昨日も酔っぱらいのジジイが暴れまわって警察呼んだわ

    あんまり情けない気持ちにさせるなよ年寄りジャップ





    20 :名無しさん@涙目です。(九州地方) 2011/12/09(金) 14:06:01.75 ID:o4h1LbUVO


    友達つれたヤンキー キチガイ率高い
    彼女つれたヤンキー キチガイ率低い






    29 :名無しさん@涙目です。(新潟県) 2011/12/09(金) 14:09:07.91 ID:coa9qsLj0


    たいがいのクレーマーは別に話し聞いてりゃいいだろうが、「(織れがレジまで持ってきた)商品に触るな」っつー客だけは
    もうホントどうしようもなかった
    数数えさせてくれないんだもん 「信じてないとかじゃなくて確認なので…」って言ったらブチギレですよ
    ありえねえ あれ絶対精神患ってる






    39 :名無しさん@涙目です。(ニュージーランド) 2011/12/09(金) 14:13:12.71 ID:sF6AEBgn0


    俺が高校生のときにKFCでバイトしてたら
    老害BBAがクリスピー一つと言われたので
    急にその老害が「違うわよ私が言ったのはポテトよ」だとさ
    一歩も歩いてないのに忘れるとかお前は鶏以下かと思ったわ






    49 :名無しさん@涙目です。(新潟県) 2011/12/09(金) 14:16:03.70 ID:coa9qsLj0


    >>39
    ワロタ






    41 :名無しさん@涙目です。(京都府) 2011/12/09(金) 14:13:19.93 ID:aYuuwVvw0


    団塊と老害のキチガイ率は異常
    ゆとりがかわいいくらいのレベル





    46 :名無しさん@涙目です。(関東・甲信越) 2011/12/09(金) 14:15:37.97 ID:Uz3E4EohO


    去年会計士浪人してたんだが、市役所の支所で年金の手続きしてたとき


    おっさん公務員「あなたの去年の収入は15000円!これはそういうことが書いてあります。はい!!確実に去年の収入は15000円です!あなたが稼いだ額は15000円だったということですよ!!15000円です!(超大声で)だから猶予可能ですよ~!(笑)」
    とか連呼されて、俺はキレそうになった。






    62 :名無しさん@涙目です。(徳島県) 2011/12/09(金) 14:21:48.69 ID:SR8k9WVU0


    >>46
    楽しそうだなボイスレコーダー持って行けよ






    50 :名無しさん@涙目です。(東京都) 2011/12/09(金) 14:16:08.74 ID:3Iwn2TUq0


    箸入れない糞店員むかつくわ





    57 :名無しさん@涙目です。(東京都) 2011/12/09(金) 14:18:03.10 ID:Z0NwDYYY0


    >>50
    こういうエスパー客も多いわw





    59 :名無しさん@涙目です。(茸) 2011/12/09(金) 14:18:19.83 ID:X92AAVPM0


    やーさんの方がいい人だった
    ババアは来るな






    69 :名無しさん@涙目です。(神奈川県) 2011/12/09(金) 14:24:45.76 ID:jdNKTbnw0


    >>59
    うちに来る893も帰りに必ず笑顔で「美味しかったよ」って言ってくれるな






    363 :名無しさん@涙目です。(dion軍) 2011/12/09(金) 16:21:09.62 ID:j0YobTMR0


    >>59
    堅気にはいい顔するヤクザも多いな。
    ガチヤクザはそうなんだが、中途半端なチンピラが一番厄介だわ。





    61 :名無しさん@涙目です。(愛知県) 2011/12/09(金) 14:19:59.72 ID:2ZBDyVaR0


    外資系の支配人のクレーム対応「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」
    http://plaza.rakuten.co.jp/lsiweb/diary/201003240000/
    「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
    しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
    そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。
    だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」
    「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。
    だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。これは悲しいことだ。
    そして、店に断られることに慣れていない。
    これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」






    80 :名無しさん@涙目です。(WiMAX) 2011/12/09(金) 14:28:13.15 ID:ZE6qTVGNP


    >>61
    すごいね、






    86 :名無しさん@涙目です。(新潟県) 2011/12/09(金) 14:32:54.39 ID:coa9qsLj0


    >>61
    これはかなり参考にすべきだと思う






    97 :名無しさん@涙目です。(新潟県) 2011/12/09(金) 14:37:49.06 ID:LyWzMcPI0


    >>61
    俺が昔バイトしてた店の店長がこうだったわ

    ・お前にうちの従業員をクビにする権利は無い
    ・二度と来なくていいから帰ってくれ

    キチガイ客にこう言い放ってたな






    113 :名無しさん@涙目です。(神奈川県) 2011/12/09(金) 14:44:10.06 ID:mQBelIGe0


    >>97
    凄いな





    67 :名無しさん@涙目です。(東京都) 2011/12/09(金) 14:24:25.27 ID:IOcpkPwv0


    クズ客をこてんぱんにしたら
    ブログに「~~で屈辱的な目にあった。二度と行かない」とか書いてあってワロタ






    73 :名無しさん@涙目です。(新潟県) 2011/12/09(金) 14:26:28.12 ID:coa9qsLj0


    >>67
         l⌒Yl  lY⌒l   \ホットペッパーを見た!/
        { ´┴`} { ´┴`}        (^ν^)
        ( | ̄ ̄|   )       /( )\
         | | ̄ ̄ ̄ ̄ ̄|       | |

       は?
         l⌒Yl  lY⌒l   
        { ´┴`} { ´┴`}        (^ν^) ・・・
        ( | ̄ ̄|   )       /( )\
         | | ̄ ̄ ̄ ̄ ̄|       | |


         l⌒Yl  lY⌒l   \ホットペッパーを見た!!/
        { ´┴`} { ´┴`}        (^ν^)
        ( | ̄ ̄|   )       /( )\
         | | ̄ ̄ ̄ ̄ ̄|       | |

     ___
    / || ̄ ̄||
    |.....||__|| (ν^ )  <店員がアスペ 料理は豚の餌
    | ̄ ̄\三⊂/ ̄ ̄ ̄/
    |    | ( ./     /





    82 :名無しさん@涙目です。(岩手県) 2011/12/09(金) 14:31:38.77 ID:Trxk4tU10


    ジジイ・ババアのカウンターに金や商品を
    ぶん投げてくる率の高さは異常






    88 :名無しさん@涙目です。(長屋) 2011/12/09(金) 14:34:12.90 ID:qZlT/RfP0


    >>82
    金を上から落とす奴もウザいな
    彼女が無意識に小銭投げてたから注意してやめさせた






    100 :名無しさん@涙目です。(dion軍) 2011/12/09(金) 14:38:49.36 ID:EXQ6AuCr0


    田舎で商売やってる奴らはすごいぞ。
    クレームなんぞ出しようがない感じだ

    金物屋に行ってドアレールと戸車買ったんだが、
    店番の高校出たぐらいの長女が最初からブンむくれで応対。
    むすっとしてレール測って切ってる。
    で、「戸車は何処ですか」て訊いたら、無言で、
    床近くにある戸車のびっしり入った箱を、
    今切ったばっかのレール(俺が買った商品ね)で
    パシパシ叩いて教えてくれた。

    もう勝てねぇw






    111 :名無しさん@涙目です。(東京都) 2011/12/09(金) 14:42:06.97 ID:Jw0g1DLz0


    俺が直接受けたクレームではないんだが、
    コンビニで立ち読みしていたらビール持ったおっちゃんが
    「さっき買い物した時のお釣りが足りなかった」などと怒鳴りながら入店してきた。
    話を聞いてると
    「レシートは貰わなかった」「万札だしたのにお釣りが8千円と少ししかなかった」
    などとレジの店員を怒鳴つける。
    さらには、もってるビールを開けてそれを飲みながら
    「金返せ!泥棒!」と叫び散らす。
    終いに「貰わなかったレシートはどうした!?捨てたなら探せ!」って店員に指示してレジ内のクズ箱を探させていた。
    客は俺一人だったから怖くなって帰った。

    帰り道、コンビニを出てすぐの路上にさっきのおっさんが持ってた500のビールの空き缶が2つ捨ててあった。
    なんかいたたまれなくなった。






    120 :名無しさん@涙目です。(埼玉県) 2011/12/09(金) 14:48:55.01 ID:DxmRKQ2Q0


    >>111
    「では今からレジチェックします」
    でレジの金額チェックしておわり

    1万円そのものを出したかどうかなら
    過去の記録をもう一度レシートに印刷できるからそれでもいい






    139 :名無しさん@涙目です。(東京都) 2011/12/09(金) 14:54:28.09 ID:Jw0g1DLz0


    >>120
    確認する方法なんて店がわからすればいくらでもあるよな
    多分おっちゃんはコンビニでビール三本+何かを買って、路上で二本飲み干してポケットみたら千円札が八枚しかない!コンビニでお釣りちょろまかされた!って思考になって怒鳴りこんだんだと思うわ。
    それがなんか凄くいたたまれなかった






    122 :名無しさん@涙目です。(関東・甲信越) 2011/12/09(金) 14:49:12.93 ID:Cmw3qJ0eO


    駄目だ…経験談見ているだけで心臓がバクバクする





    171 :名無しさん@涙目です。(神奈川県) 2011/12/09(金) 15:07:33.95 ID:OKDcw69T0


    >>122
    接客やってると以外と慣れるぞ。
    深夜の漫画喫茶も面白いぞー。
    接客はその漫画喫茶と靴屋とスーパーやったが、一番態度いい順で

    ・大学生 優良客
    ・高校生 普通
    ・リーマン50代 普通
    ・中学生 万引き注意
    ・若年リーマン(ここからキチガイ率が増える5%)
    ・フリーター3、40代 10%
    ・無職 50代 15%
    ・団塊 20%(凄くいい人もいる)
    ・主婦グループ 25%
    ・主婦個人、高齢女性(帽子を深くかぶった人間に注意しろ。大体ヤバイ。) 30%
    ・酔っ払いリーマン50%

    こんなとこかな。意外と少ないだろ?






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